കസ്റ്റമർ സർവ്വീസ് മേഖലയിൽ എഐ വിപ്ലവം: തൊഴിലുകൾ വെട്ടിക്കുറച്ച് സിബിഎ, മൈക്രോസോഫ്റ്റ്, യൂബർ കമ്പനികൾ

 

ആഗോള തലത്തിലെ കോൾ സെൻ്റർ, കസ്റ്റമർ സർവീസ് മേഖലകളിൽ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് സാങ്കേതികവിദ്യയുടെ സ്വാധീനം ശക്തമാകുന്നു. കോമൺവെൽത്ത് ബാങ്ക് ഓഫ് ഓസ്‌ട്രേലിയ , മൈക്രോസോഫ്റ്റ്, യൂബർ ടെക്‌നോളജീസ്, ഹയാത്ത് ഹോട്ടൽസ് തുടങ്ങി പ്രമുഖ ആഗോള കോർപ്പറേറ്റ് സ്ഥാപനങ്ങളിൽ ജീവനക്കാർ കൈകാര്യം ചെയ്തിരുന്ന ഉപഭോക്തൃ സേവനങ്ങൾക്കായി ഓട്ടോമേറ്റഡ് ചാറ്റ്, വോയ്‌സ് സംവിധാനങ്ങൾ വൻതോതിൽ നടപ്പിലാക്കിത്തുടങ്ങി. പ്രവർത്തനച്ചെലവ് കുറയ്ക്കുന്നതിൻ്റെ ഭാഗമായി ആയിരക്കണക്കിന് ആളുകളെയാണ്  ഇതിനോടകം ഈ മേഖലയിൽ നിന്ന് ഒഴിവാക്കിയിട്ടുള്ളത്.

യു.എസ്., ഇന്ത്യ, ഫിലിപ്പീൻസ് തുടങ്ങിയ രാജ്യങ്ങളിൽ ദശലക്ഷക്കണക്കിന് ആളുകൾക്ക് തൊഴിൽ നൽകുന്ന ബിപിഒ  മേഖലയെ എഐ സംവിധാനങ്ങൾ കടുത്ത ആശങ്കയിലാഴ്ത്തിയിരിക്കുകയാണ്. വിപണി വിശകലന ഏജൻസിയായ ഫോറെസ്റ്ററിൻ്റെ സമീപകാല റിപ്പോർട്ട് പ്രകാരം, 2030-ഓടെ നിലവിലുള്ള കസ്റ്റമർ സർവീസ് തസ്തികകളുടെ പകുതിയോളം എഐ സാങ്കേതികവിദ്യ കൈയടക്കും. പാശ്ചാത്യ കമ്പനികളുടെ ഔട്ട്‌സോഴ്‌സിങ് ജോലികളെ പ്രധാനമായും ആശ്രയിക്കുന്ന ഫിലിപ്പീൻസ് പോലുള്ള വിപണികളിലാകും ഈ തൊഴിൽ പുനഃസംഘടന ഏറ്റവും വലിയ ആഘാതം സൃഷ്ടിക്കുക. ജീവനക്കാരുടെ കാര്യക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനേക്കാൾ സ്ഥാപനങ്ങളുടെ സാമ്പത്തിക ചെലവുകൾ ഗണ്യമായി കുറയ്ക്കാൻ എഐ സഹായകമാകുമെന്നാണ് സാങ്കേതിക വിപണന വിദഗ്ദ്ധർ ചൂണ്ടിക്കാണിക്കുന്നത്.

ഓസ്‌ട്രേലിയയിലെ ഏറ്റവും വലിയ ബാങ്കിങ് സ്ഥാപനമായ കോമൺവെൽത്ത് ബാങ്ക്, എഐ ചാറ്റ് സപ്പോർട്ട് നടപ്പിലാക്കിയതിലൂടെ നൂറുകണക്കിന് കരാർ ജീവനക്കാരെയാണ് ഒഴിവാക്കിയത്. ദക്ഷിണാഫ്രിക്കൻ കമ്പനിയായ നുട്ടൺ  വഴി പ്രവർത്തിച്ചിരുന്ന ഈ കോൾ സെൻ്റർ തസ്തികകൾ വെട്ടിക്കുറച്ചതിലൂടെ ദശലക്ഷക്കണക്കിന് ഡോളറിൻ്റെ വാർഷിക ലാഭമാണ് ബാങ്ക് ലക്ഷ്യമിടുന്നത്. എ ഐ കൂടുതൽ മേഖലകളിലേക്ക് വ്യാപിക്കുന്നതോടെ തൊഴിൽ സുരക്ഷിതത്വത്തെക്കുറിച്ചുള്ള കടുത്ത ആശങ്കയിലാണ് ആഗോളതലത്തിലെ കോൾ സെൻ്റർ ജീവനക്കാർ.