കാനഡ റവന്യൂ ഏജൻസിയുടെ കോൾ സെൻ്റർ സേവനങ്ങളിൽ ഗുരുതര വീഴ്ച: നികുതിദായകർക്ക് ലഭിക്കുന്നത് തെറ്റായ വിവരങ്ങളെന്ന് ഓഡിറ്റർ ജനറൽ

കാനഡ റവന്യൂ ഏജൻസി  നികുതിദായകർക്ക് നൽകുന്ന സേവനങ്ങളിൽ വൻ അപാകതകൾ ഉള്ളതായി കാനഡ ഓഡിറ്റർ ജനറലിൻ്റെ ഔദ്യോഗിക അന്വേഷണ റിപ്പോർട്ട്. വ്യക്തിഗത നികുതി സംശയങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് പൊതുജനങ്ങൾ ഉന്നയിച്ച ചോദ്യങ്ങൾക്ക് സി.ആർ.എ ഏജൻ്റുമാർ നൽകിയ മറുപടികളിൽ വെറും 17 ശതമാനം മാത്രമാണ് കൃത്യതയുള്ളതെന്ന് റിപ്പോർട്ട് വ്യക്തമാക്കുന്നു. രാജ്യത്തെ സങ്കീർണ്ണമായ നികുതി നിയമങ്ങൾ പാലിക്കാൻ ബാധ്യസ്ഥരായ പൗരന്മാർക്ക്, ഔദ്യോഗിക സംവിധാനങ്ങളിൽ നിന്ന് തന്നെ തെറ്റായ മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ ലഭിക്കുന്നത് ഗുരുതരമായ പ്രതിസന്ധിയാണ് സൃഷ്ടിക്കുന്നത്.

കോൾ സെൻ്ററുകളിലെ അമിതമായ കാത്തിരിപ്പ് സമയവും ജീവനക്കാരുടെ കാര്യക്ഷമതക്കുറവുമാണ് ഈ സേവന തകർച്ചയ്ക്ക് പ്രധാന കാരണമായി ചൂണ്ടിക്കാണിക്കപ്പെടുന്നത്. സി.ആർ.എ ഹെൽപ്പ് ലൈനുകളിലേക്ക് വിളിക്കുന്നവരിൽ കേവലം 18 ശതമാനം ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് മാത്രമാണ് നിശ്ചിത 15 മിനിറ്റിനുള്ളിൽ ഒരു ഏജൻ്റുമായി സംസാരിക്കാൻ സാധിക്കുന്നത്. ഇവിടുത്തെ ശരാശരി കാത്തിരിപ്പ് സമയം 31 മിനിറ്റായി ഉയർന്നതായും റിപ്പോർട്ടിലുണ്ട്. ബിസിനസ്സ് നികുതികൾ, വിവിധ ആനുകൂല്യങ്ങൾ എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ചോദ്യങ്ങളിലെ കൃത്യതയും 54 ശതമാനത്തിൽ താഴെ മാത്രമാണ്. കൂടാതെ, ഏജൻസിയുടെ ഓൺലൈൻ ചാറ്റ്‌ബോട്ട് സംവിധാനമായ 'ചാർലി' നൽകുന്ന വിവരങ്ങളുടെ വിശ്വാസ്യതയും മൂന്നിലൊന്നിൽ താഴെ മാത്രമാണെന്ന് കണ്ടെത്തിയിട്ടുണ്ട്.

നികുതി ചട്ടങ്ങളുടെ സങ്കീർണ്ണതയും ജീവനക്കാർക്ക് നൽകുന്ന പരിശീലനത്തിലെ പോരായ്മകളുമാണ് ഈ അപാകതയ്ക്ക് പിന്നിലെന്ന് കനേഡിയൻ ടാക്സ്പേയേഴ്സ് ഫെഡറേഷൻ ആരോപിച്ചു.  ഈ പശ്ചാത്തലത്തിൽ, നികുതി നിയമങ്ങൾ ലളിതമാക്കണമെന്നും ഏജൻ്റുമാരുടെ കൃത്യതയും ഉത്തരവാദിത്തവും വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനായി  അടിയന്തര പരിഷ്കാരങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കണമെന്നും ഓഡിറ്റർ ജനറൽ ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു.